بررسی تأثیر مدیریت استراتژیک بر بهبود کیفیت خدمات در ادارات مخابرات استان گیلان
کلمات کلیدی:
کیفیت خدمات، برنامه‌ریزی استراتژیک، رهبری استراتژیک، منابع استراتژیکچکیده
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر برنامه‌ریزی استراتژیک، رهبری استراتژیک و منابع استراتژیک بر کیفیت خدمات در سازمان مورد مطالعه انجام شده است. در این راستا، چارچوب نظری تحقیق بر مبنای مفاهیم مدیریت استراتژیک و مدل‌های سنجش کیفیت خدمات تدوین شده و متغیر وابسته تحقیق بر اساس ابعاد مدل سروکوال ارزیابی شده است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان و مدیران سازمان مذکور بوده و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی، نمونه‌ای از آن‌ها انتخاب شده است. برای جمع‌آوری داده‌ها، از پرسشنامه‌ای استاندارد بر اساس طیف پنج‌نقطه‌ای لیکرت استفاده شده است. به‌منظور تحلیل داده‌ها، آزمون‌های آماری مناسب از جمله رگرسیون چندمتغیره به کار گرفته شده است. نتایج نشان داد که برنامه‌ریزی استراتژیک تأثیر معناداری بر کیفیت خدمات دارد و هماهنگی بین اهداف و برنامه‌های سازمان با شرایط محیطی می‌تواند کیفیت خدمات ارائه‌شده را بهبود بخشد. همچنین، رهبری استراتژیک بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معناداری دارد، به‌طوری که سبک‌های رهبری کارآمد می‌توانند باعث افزایش بهره‌وری کارکنان و ارتقای کیفیت خدمات شوند. علاوه بر این، منابع استراتژیک نیز تأثیر معناداری بر کیفیت خدمات دارد و نشان می‌دهد که دسترسی به منابع مالی، انسانی و اطلاعاتی کافی، عاملی کلیدی در بهبود کیفیت خدمات است. بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که سازمان‌ها باید با بهبود برنامه‌ریزی استراتژیک، توسعه رهبری استراتژیک و مدیریت بهینه منابع، به ارتقای کیفیت خدمات خود بپردازند.
